E-commerce B2B e B2C: descubra as diferenças

Dada a diversidade nativa do mundo digital, o setor de e-commerce conta com lojas para todos os gostos e nichos. Nesse universo, temos duas vertentes principais: os e-commerces B2B (business to business) e os B2C (business to consumer).

O que é o e-commerce B2C?

O e-commerce B2C é o modelo ao qual a maioria do público já está acostumada. É o formato business to consumer, ou seja, direcionado diretamente ao consumidor final, aquele que, de fato, utilizará os produtos que você disponibiliza em sua loja.

Aqui, os usuários compram produtos isolados, em pequenas quantidades, levando em consideração seus gostos e desejos pessoais. Além disso, muitas vezes as compras são para benefício próprio – ou, no máximo, para presentear outra pessoa.

No e-commerce B2C, o fator motivacional de cada compra é, por vezes, baseado na impulsividade; não há uma longa linha de pensamento por trás da aquisição dos produtos, principalmente se tratando de promoções, cupons e outras condições especiais.

O contato direto com o consumidor final também influencia as formas de pagamento dos e-commerces, que, normalmente, oferecem três delas:

•  Pix

• Boleto bancário

• Cartão de crédito ou débito

• Transferência

Ainda falando de preços, o usuário que adquire um produto diretamente em uma loja virtual já está pagando todos os impostos envolvidos no processo, visto que eles estão incluídos no valor final do item.

O que é o e-commerce B2B?

Já o e-commerce B2B é o formato de negócio para negócio (tradução literal de “business to business”). Aqui, não lidamos com as pessoas que pessoalmente desfrutarão do seu produto ou serviço, mas sim com os intermediários, que precisam da sua loja virtual em algum momento de sua própria operação.

Um exemplo simples de transação entre duas empresas pode ser um e-commerce que vende roupas para lojas multimarcas, que revenderão seus itens aos consumidores finais (B2C); outra ideia nesse sentido é um negócio especializado na venda de roteadores para empresas de telecomunicações.

Dado esse cenário, temos uma situação quase oposta àquela que se apresenta no mundo B2C. No e-commerce B2B, seu público tem um vasto conhecimento sobre o que sua loja oferece e só a procura quando há a necessidade de fazê-lo.

Por isso, o que motiva a aquisição no mundo B2B não é a impulsividade ou um desconto temporário, mas um planejamento estruturado e muito bem pensado anteriormente. Aqui, normalmente lidamos com grandes quantidades de produtos distribuídas entre menos clientes únicos; há uma forte tendência de fidelização no setor.

O que rege o comportamento do consumidor de um e-commerce B2B – ou seja, o responsável pelas compras de outra empresa – não é um desejo pessoal, mas as vantagens específicas de cada negócio, seja um frete mais eficiente, um atendimento mais atencioso e muitos outros fatores possíveis.

Essas peculiaridades também se fazem presentes nas formas de pagamento desse tipo de loja. Diferentemente do que acontece no setor B2C, aqui os impostos envolvidos nas transações não estão embutidos automaticamente no valor a ser pago em cada compra.

Afinando a comunicação

Como já mostramos por aqui, as diferenças entre os e-commerces B2B e B2C são grandes e impactantes o suficiente para alterar profundamente a maneira como eles devem se comunicar com o público. Vale notar que, por “comunicação”, entendemos questões que passam desde o posicionamento nas redes sociais até a estrutura da loja que está no ar.

Vamos abordar alguns desses aspectos a seguir.

O e-commerce em si

No e-commerce B2C, é indispensável contar com uma espécie de vitrine de produtos com preços colocados de forma aberta e direta; os consumidores querem simplesmente bater o olho em um item e imediatamente saber quanto deverão desembolsar para adquiri-lo – excluindo, claro, o frete (que, mesmo assim, deve ter seu cálculo simplificado tanto no checkout quanto na home).

Tratando-se de e-commerces B2B, no entanto, há muito mais nuances envolvidas no processo de compra. Aqui, é necessário retomar o que falamos na seção anterior: nesse setor, lida-se com uma quantidade consideravelmente maior de produtos, o que impacta diretamente no modelo de precificação (falaremos mais sobre isso no decorrer do texto). Consequentemente, não é raro encontrar lojas B2B que não funcionam com o esquema de vitrine do modelo B2C.

Por isso, a estruturação do layout de um e-commerce B2B muitas vezes difere do design de um B2C. Obviamente, aspectos fundamentais de boas práticas para lojas virtuais se mantêm; é preciso, por exemplo, dar muita atenção ao SEO (Search Engine Optimization ou Otimização para Motores de Busca, em português) das páginas, ao cadastro correto de produtos, uso de boas imagens e mais.

Marketing digital

A mera diferença de público-alvo já seria motivo suficiente para mudar toda a estratégia de marketing dos e-commerces B2B e B2C; no entanto, se esse fato isolado não é suficiente para provar a necessidade de adaptar por completo a sua comunicação no mundo digital, basta levar em consideração todas as outras particularidades de cada vertente.

A motivação por trás de cada compra deve direcionar seus esforços comunicativos tanto nas redes sociais quanto em disparos de e-mail marketing e anúncios.

Por exemplo: sabendo que o público de um e-commerce B2B não compra por impulso, anúncios de promoções relâmpago dificilmente terão algum impacto no volume de vendas, diferentemente do que acontece com as lojas B2C, cuja intenção é ativar a faceta mais impulsiva de seus potenciais clientes.

A análise do comportamento dos usuários também é indispensável para montar e aplicar uma estratégia de marketing verdadeiramente efetiva. Os clientes de e-commerce B2B, como já citamos aqui, compram em grandes quantidades e realmente precisam daquele produto ou serviço que sua marca oferece.

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